Một số khó khăn và giải pháp trong việc thực hiện hành chính công trực tuyến của người khuyết tật

Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 đặt ra mục tiêu chuyển đổi số trong nhiều lĩnh vực của cuộc sống, trong đó có dịch vụ công trực tuyến. Tuy nhiên, để dịch vụ công trực tuyến tiếp cận được với người khuyết tật vẫn còn rất nhiều khó khăn và rào cản...

Chuyển đổi số là xu hướng tất yếu của các quốc gia trên thế giới. Ở Việt Nam, Đảng và Nhà nước ta đã thể hiện quyết tâm mạnh mẽ trong việc thúc đẩy chuyển đổi số qua các văn bản của Đảng, Nhà nước như: Nghị quyết số 52-NQ/TW ngày 27/9/2019 của Ban Chấp hành Trung ương Đảng về một số chủ trương, chính sách chủ động tham gia Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư, Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/6/2020 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 và nhiều văn bản liên quan khác.

Trong đó, hành chính công trực tuyến được coi là chìa khóa thành công của Chương trình chuyển đổi số quốc gia. Luật Người khuyết tật năm 2010, Luật Tiếp cận thông tin năm 2016, các quyết định của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án, chương trình trợ giúp NKT giai đoạn 2012 - 2020 và 2021 - 2030; Thông tư số 32 ngày 15 tháng 11 năm 2017 của Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến và bảo đảm khả năng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, và Thông tư số 26 ban hành ngày 23/9/2020 của Bộ Thông tin và Truyền thông quy định việc áp dụng tiêu chuẩn, công nghệ hỗ trợ người khuyết tật tiếp cận, sử dụng sản phẩm, dịch vụ thông tin và truyền thông đã khẳng định mục tiêu “Không để ai bị bỏ lại phía sau” trong quá trình chuyển đổi số nói chung và việc tiếp cận, thực hiện thủ tục hành chính công trực tuyến nói riêng.

Ảnh: Đồng chí Đinh Việt Anh trình bày tham luận tại hội thảo "Góc nhìn người khuyết tật và chuyển đổi số trong lĩnh vực hành chính công trực tuyến"

Việc thực hiện thủ tục hành chính công trực tuyến mang lại lợi ích cho mọi người dân như: tiết kiệm thời gian, đi lại; tiện lợi, có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi; không phải xếp hàng, chờ đợi; dễ dàng theo dõi được quá trình xử lý hồ sơ và tra cứu kết quả trực tuyến … Đối với NKT, rất nhiều người gặp khó khăn trong việc đi lại, đặc biệt là NKT vận động, NKT nhìn, khó khăn trong việc đọc văn bản in và điền thông tin trên giấy với NKT nhìn và các dạng khuyết tật chữ in khác. Vì vậy, hành chính công trực tuyến được kì vọng là giải pháp tối ưu, song, trên thực tế, việc tiếp cận, sử dụng hành chính công trực tuyến với NKT vẫn còn gặp nhiều khó khăn, vướng mắc.

Trước hết, do nhiều NKT có trình độ học vấn thấp nên đã ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận thông tin và nhận thức về hành chính công trực tuyến.

Bên cạnh đó,do thiếu kiến thức, kỹ năng và phương tiện trang thiết bị, nhiều người khuyết tật còn chưa tiếp cận và sử dụng internet - một điều kiện bắt buộc để thực hiện thủ tục hành chính công trực tuyến.

Trong số những người có dùng Internet thì phương tiện chủ yếu để truy cập là điện thoại di động, rất ít người dùng Internet bằng máy vi tính cá nhân trong khi nhiều giao diện cổng dịch vụ công trực tuyến chưa thuận lợi cho việc sử dụng điện thoại và các thiết bị di động khác ngoài máy vi tính. Chưa kể có nhiều người khuyết tật không hề sử dụng đến internet nên khi thực hiện thủ tục hành chính công trực tuyến hoàn toàn phụ thuộc vào người thân hoặc cán bộ chính quyền địa phương.

Theo nghiên cứu Đánh giá mức độ thân thiện với người dùng của 63 cổng dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh do Chương trình phát triển Liên hợp quốc (UNDP) và Viện Nghiên cứu chính sách và phát triển truyền thông IPS thực hiện năm 2023, nhìn chung, các cổng dịch vụ công trực tuyến còn thiếu đồng bộ cả về hình thức giao diện, lẫn cách hiểu và phân loại dịch vụ, tính năng hỗ trợ người dùng, chức năng tìm kiếm nâng cao, công khai kết quả giải quyết thủ tục hành chính, cách thức liên hệ; hầu hết các trang chưa công khai cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân … Đây là những khó khăn cho việc tiếp cận, thực hiện các thủ tục hành chính trực tuyến cho người dân nói chung. Đặc biệt, chưa tuân thủ chuẩn tiếp cận quốc tế theo Hướng dẫn WCAG nên việc tiếp cận của người khuyết tật, nhất là đối với người khuyết tật nhìn phụ thuộc vào trình đọc màn hình còn khó khăn. Có tới 55 cổng DVC mắc lỗi xác thực mã capcha không thể tiếp cận được bằng trình đọc màn hình ở giai đoạn đăng nhập tài khoản, và 37 cổng DVC mắc lỗi này ở giai đoạn xác thực cuối cùng trước khi nộp hồ sơ, 43 cổng DVC mắc lỗi đường link và nút bấm không thể tiếp cận hoặc dán nhãn chưa chính xác; 48 cổng DVC mắc lỗi về logic tiêu đề (heading); 36 cổng DVC mắc lỗi về hộp lựa chọn và hộp văn bản tùy chỉnh và 52 cổng mắc lỗi không thông báo trạng thái của thao tác hoặc trang web. Cổng DVC tỉnh Thừa Thiên Huế là cổng duy nhất chỉ mắc một lỗi về mã xác thực capcha.

Ngoài ra, việc người khiếm thị còn khó tiếp cận các ứng dụng ngân hàng trên điện thoại di động cũng gây khó khăn khi thanh toán, ảnh hưởng đến quá trình thực hiện thủ tục hành chính công trực tuyến. Bên cạnh đó, người khuyết tật nghe nói cũng gặp khó khăn khi tiếp cận và thực hiện các thủ tục hành chính công trực tuyến do thiếu những hướng dẫn bằng ngôn ngữ kí hiệu hoặc thiếu cách diễn đạt ngắn gọn, dễ hiểu đối với họ…

Để khắc phục những khó khăn của người khuyết tật khi tiếp cận với dịch vụ công trực tuyến, trong thời gian tới cần nâng cao nhận thức của bản thân NKT, cán bộ các cơ quan quản lí nhà nước và cộng đồng về tầm quan trọng của việc tiếp cận, ứng dụng CNTT và sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến cũng như khả năng của NKT trong lĩnh vực này.

Tạo điều kiện để NKT tham gia học tập, nâng cao trình độ học vấn; tập huấn, xây dựng các tài liệu hướng dẫn NKT tiếp cận, ứng dụng CNTT và thực hiện các thủ tục hành chính công trực tuyến, đảm bảo phù hợp với từng dạng tật.

Tập huấn kiến thức về tâm sinh lí, đặc điểm tiếp cận của người khuyết tật, kĩ năng giao tiếp, hỗ trợ NKT với các dạng tật khác nhau cho cán bộ cơ quan nhà nước và tình nguyện viên. Tập huấn về chuẩn tiếp cận cho cán bộ kĩ thuật thiết kế, vận hành các cổng dịch vụ công trực tuyến.

Ngoài ra, cần cải thiện giao diện, cấu trúc các thành phần của cổng dịch vụ công trực tuyến đảm bảo thân thiện, dễ tiếp cận, hỗ trợ tốt cho người dùng nói chung, trong đó có NKT với các dạng khuyết tật khác nhau. Có biện pháp cụ thể yêu cầu các cổng dịch vụ công tuân thủ các quy định trong Thông tư số 26 ban hành ngày 23/9/2020 của Bộ Thông tin và Truyền thông quy định việc áp dụng tiêu chuẩn, công nghệ hỗ trợ người khuyết tật tiếp cận, sử dụng sản phẩm, dịch vụ thông tin và truyền thông cần nghiên cứu nâng cấp chuẩn tiếp cận theo hướng dẫn WCAG phiên bản mới cho phù hợp với xu hướng quốc tế hiện nay.

Tiếp tục thực hiện việc đánh giá tính tiếp cận trong quá trình cập nhật, hoàn thiện các cổng dịch vụ công trực tuyến và theo định kì. Nghiên cứu phát triển ngành dịch vụ đánh giá tính tiếp cận của các trang Web và ứng dụng trên thiết bị công nghệ, trong đó, quan tâm tạo điều kiện cho người khuyết tật tham gia đánh giá.

Bên cạnh đó, cần trang bị các thiết bị, cài đặt các phần mềm hỗ trợ như trình đọc màn hình… ở các máy tính tại các điểm truy cập dịch vụ công cộng; Tăng cường hợp tác quốc tế và tranh thủ sự hỗ trợ về kĩ thuật, kinh nghiệm và nguồn lực nhằm tạo điều kiện cho NKT tiếp cận CNTT và dịch vụ hành chính công trực tuyến. Chú trọng phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan nhà nước, các tổ chức xã hội, đặc biệt là các tổ chức của và vì NKT trong việc nâng cao nhận thức, tập huấn kiến thức, kĩ năng tiếp cận ứng dụng CNTT, dịch vụ hành chính công trực tuyến và quá trình giám sát, lấy ý kiến của người khuyết tật nhằm góp phần hoàn thiện các cổng dịch vụ công trực tuyến.

  Với sự quan tâm của Đảng, Nhà nước và các cấp, các ngành, tin tưởng rằng sẽ ngày càng nhiều người khuyết tật được tiếp cận, sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến một cách thuận lợi, hiệu quả để hòa nhịp với xu hướng chuyển đổi số cùng tiến trình đổi mới và đi lên của đất nước.

Đinh Việt Anh